Жа­ло­бы и а­пел­ля­ции

Выписка из пункта 5.11. ДП 02-06-24:

• Жалобы (апелляции)
  • Процедура урегулирования жалоб (апелляций), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон к деятельности ОИ - документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб (апелляций) и принятия решений по жалобам (апелляциям), предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМ ОИ. Регистрации подлежат все жалобы (апелляции), поступившие в ОИ, в том числе и в форме устного обращения.
  • Жалоба (апелляция) не подлежит дальнейшему рассмотрению в рамках ОИ, если она не относится к инспекционной деятельности, Руководитель ОИ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю жалобы (апелляции). При этом такая жалоба (апелляция) передается на рассмотрение Руководителю Организации для дальнейших действий в соответствии с правилами Организации и к сфере ответственности ОИ не относится. Решение о том, что жалоба (апелляция) относится к инспекционной деятельности ОИ, за которую он несет ответственность, Руководителем ОИ принимается в следующих случаях:

- жалоба подана любым лицом, в том числе Заказчиком или его представителем, Росаккредитацией, в связи с любыми инспекциями (пункт

5.1.3. РК 03-01-24), которые проводил Орган инспекции на любом этапе их выполнения (начиная от получения заявки и до обеспечения обратной связи с Заказчиками), любыми действиями (бездействием) Органа инспекции при выполнении инспекций, реализации процессов СМ Органа инспекции (например, информация об Органе инспекции, размещенная на сайте Организации);

- апелляция подана Заказчиком или его представителем о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении объекта инспекции, где инспекцию проводил Орган инспекции.

Если установлено, что жалоба (апелляция) относится к инспекционной деятельности ОИ, за которую он несет ответственность, Руководитель ОИ подтверждает данный факт письмом за своей подписью в адрес заявителя жалобы в течение 3 рабочих дней с даты получения жалобы (апелляции). Во всех иных случаях принимается решение, что жалоба (апелляция) не относится к инспекционной деятельности. Если жалоба подана в связи с использованием ОИ ссылки на аккредитацию Органа инспекции, Руководитель ОИ дополнительно письменно информирует Росаккредитацию о факте поступления такой жалобы в течение 3 рабочих дней с даты получения жалобы.

• Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью ОИ и обжаловать решения ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ по инспекции.
• Порядок обращения с жалобами (апелляциями), предусмотренный настоящей ДП, доступен всем заинтересованным сторонам:

а) путем публикации сведений об ОИ на сайте (пункт 6.4. РК 01-03- 24);

б) по запросу заявителя: в виде копии, заверенной Руководителем ОИ, представляющей собой копию пункта 5.11. ДП 02-06-24, или выписки из ДП 02-06-24, включающей весь пункт 5.11., заверенной Руководителем ОИ.

• В качестве заявителя жалобы (апелляции) могут выступать: а) Заказчики (пункт 5.1. ДП 02-06-24);

б) органы, осуществляющие государственный контроль и надзор, контролирующие органы (например, Росаккредитация, Роспотребнадзор).

• Способы предъявления жалобы, апелляции: а) лично (устно или письменно) в месте нахождения ОИ; б) по почте (письменно) в месте нахождения ОИ;

в) электронной почте (в сканированном виде, письменно) в месте нахождения ОИ;

г) по факсу (при его наличии в ОИ) в месте нахождения ОИ.

Если жалоба (апелляция) поступает при выполнении инспекционных работ в месте нахождения Заказчика (на объектах Заказчика) такая жалоба (апелляция) регистрируется работником ОИ, проводящим инспекцию:

• если жалоба (апелляция) подана в устной форме, тогда ее содержание приводится в «Бланке реагирования» (Ф36 ДП 02-07-24), указывается должность, фамилия, имя и отчество лица, которое ее подало, адрес, куда следует направить ответ (почтовый адрес, адрес электронной почты)). Такой

«Бланк реагирования» передается менеджеру по качеству ОИ как документ, содержащий жалобу (апелляцию);

• если жалоба (апелляция) подана в письменной форме, тогда в «Бланке реагирования» (Ф36 ДП 02-07-24) указывается факт поступления жалобы (апелляции)). Такой «Бланк реагирования» вместе с текстом жалобы (апелляции) передается менеджеру по качеству ОИ.

Оперативно (в первый рабочий день после возвращения с места проведения инспекционных работ, но не позднее 3 рабочих дней с даты поступления такой жалобы (апелляции)) факт поступления жалобы (апелляции) доводится до сведения менеджера по качеству ОИ, дальнейшая регистрация осуществляется в соответствии с пунктом 5.11.7. ДП 02-06-24, такая жалоба (апелляция) управляется также, как и жалоба (апелляция), поданная в месте нахождения ОИ.

• Жалобы, апелляции принимаются менеджером по качеству (дублером МК) и регистрируются им в «Журнале жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-24), где отражается суть жалобы, апелляции. Если жалоба

(апелляция) подана лично, то ОИ подтверждает ее получение путем отметки о дате регистрации на второй экземпляре жалобы (апелляции), принадлежащем подателю жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) поданы иным способом, то ОИ письмом за подписью Руководителя ОИ подтверждает ее получение в течение 3 рабочих дней с даты ее поступления в ОИ, отправка подтверждения осуществляется тем же способом, которым жалоба (апелляция) была подана.

• Жалобы (апелляции) рассматриваются:

а) Руководителем ОИ с привлечением МК и ТД ОИ. Если ТД ОИ принимал участие в проведении инспекции, по результатам которых поступила жалоба (апелляция), то жалоба (апелляция) рассматривается с привлечением одного из работников ОИ, допущенным к самостоятельному проведению инспекции и назначенным Руководителем ОИ. Такой работник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении первоначальной инспекции, по результатам которых или в связи с которыми поступила жалоба (апелляция). Руководитель ОИ при поступлении жалобы (апелляции) на действия конкретного работника ОИ привлекает к работе по жалобе (апелляции) такого работника с целью его опроса по сложившейся ситуации.

б) Руководителем Организации с привлечением Руководителя ОИ, МК и ТД ОИ, если жалоба (апелляция) поступили на действия (бездействия) работника Организации, не являющегося работником ОИ, но взаимодействующего с ОИ по вопросам обеспечения деятельности ОИ согласно документам СМ ОИ (например, бухгалтерия).

• На рассмотрение жалобы (апелляции) по решению Руководителя ОИ или Руководителя Организации могут приглашаться заявитель жалобы (апелляции) или его представитель, если:

а) заявитель выразил такое пожелание в тексте жалобы (апелляции); б) необходимы дополнительные пояснения по сути жалобы

(апелляции).

• Приглашение с доведением даты и времени рассмотрения жалобы (апелляции) доводиться до сведения заявителя письмом Руководителя ОИ любым способом:

а) почтовой связью, заказным письмом с уведомлением; б) курьерской почтой;

в) лично заявителю или его уполномоченному представителю.

• Жалобы (апелляции) рассматриваются по месту осуществления деятельности ОИ.
• Заявитель жалобы (апелляции) вправе не участвовать в рассмотрении жалобы (апелляции), несмотря на наличие приглашения. При отсутствии заявителя жалобы (апелляции), такая жалоба (апелляция) рассматривается на основании тех документов, записей и данных, которые имеются в распоряжении ОИ.

• Правила и процедуры рассмотрения жалоб (апелляций) предусматривают необходимость установления причин поступления жалоб (апелляций), принятия корректирующих и, при необходимости, предупреждающих действий, где это применимо – улучшений в работе ОИ.
• При рассмотрении жалобы (апелляции) осуществляются следующие действия:

а) проводится тщательный анализ жалобы (апелляции), сбор и проверка всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции:

• определяется круг документов и записей, которые сформировал Орган инспекции по действию (бездействие), с связи с которым поступили жалоба (апелляция). Например, апелляция поступила на отказ в проведении инспекции. Соответственно, рассматривается заявка Заказчика, документы, поступившие с заявкой, запись по результатам анализа заявки, отказ в проведении инспекции, записи об отказе в журналах Органа инспекции, каким образом были возвращены документы, поступившие на инспекцию, если это требовалось;
• проверяется правильность и полнота оформления документов, в которых фиксируется ход и результаты инспекции, иные записи, относящиеся к жалобе (апелляции), сформированные в Органе инспекции, в связи с которыми поступила жалоба (апелляция);
• определяется выполнены или не выполнены требования методов инспекций (если применимо);
• определяется соблюдены или не соблюдены правила использования Органом инспекции ссылок на аккредитацию;
• при необходимости, у Заказчика могут быть запрошены дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), не называя заявителя жалобы (апелляции). Например, жалоба поступила в связи с тем, что обследование было проведено не в тот день, когда это указано Органом инспекции, а в другой. В этом случае у Заказчика могут быть дополнительно запрошены оформленные пропуска для доступа на объект, копии журналов регистрации посещений для решения вопроса о действительной дате проведения обследования;
• при необходимости, у заявителя жалобы (апелляции) могут быть запрошены дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), более полно раскрывающие суть жалобы (апелляции);
• при необходимости, могут быть направлены запросы в органы государственной власти, органы местного самоуправления для уточнения информации, связанной с доводами жалобы (апелляции);
• анализируется наличие или отсутствие угроз беспристрастности в работе Органа инспекции в ситуации, в связи с которой подана жалоба (апелляция);

• устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);
• устанавливается наличие или отсутствие угрозы беспристрастности в действиях (бездействиях) работника ОИ, в связи с которым поступила жалоба (апелляция).

Все письма на данном этапе подписываются лицом, который осуществляет рассмотрение поступившей жалобы (апелляции).

б) намечаются мероприятия по устранению причин жалобы (апелляции) (если применимо);

в) определяется степень вины конкретных работников ОИ и Организации (если применимо).

Орган инспекции, получающий жалобу или апелляцию, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции:

• представленные документы и записи, связанные с рассмотрением жалобы (апелляции) не должны противоречить друг другу, доводы, изложенные в жалобе (апелляции), должны подтверждаться документально. При наличии противоречий в документах, они должны быть разрешены в ходе рассмотрения жалобы (апелляции) путем запроса дополнительных документов;
• документы, связанные с проведением инспекции, на которые поданы жалоба или апелляция, должны сравниваться с документами, которые имелись в распоряжении Органа инспекции в период проведения инспекции.

Удостоверение правильности жалобы (апелляции) осуществляется в случаях:

• установлен факт невыполнения в полном объеме или частично требований применяемого Органом инспекции метода инспекции;
• установлен факт полного или частичного отсутствия документов, на основании которых был сделан вывод по результатам инспекции;
• на инспекцию были представлены документы, которые в результате проверки в ходе рассмотрения жалобы (апелляции) признаны недостоверными;
• установлены противоречия в документах, которые не были устранены в ходе рассмотрения жалобы (апелляции);
• установлен факт нарушения Органом инспекции правил и процедур, установленных в СМ ОИ, обязательных требований, предъявляемых в Органу инспекции и его работникам, в том числе правил использования ссылок на аккредитацию ОИ. Если собственные правила и процедуры Органа инспекции противоречат обязательным требованиям, то проводится оценка действия (бездействия) Органа инспекции на соответствие обязательным требованиям;
• установлена угроза беспристрастности, которая привела к выдаче недостоверного результата инспекции.

В остальных случаях удостоверение правильности жалобы (апелляции) не осуществляется.

• Рассмотрение жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме, приведенной в Ф26 ДП 02-07-24. Если в результате рассмотрения жалобы (апелляции) выявлены несоответствия, то на основании такого

протокола в ОИ проводятся работы по управлению несоответствиями (ДП 02- 04-24), также планируются и проводятся корректирующие и предупреждающие (при необходимости) действия (ДП 02-04-24).

• С учётом характера жалобы (апелляции), причин и результатов ее рассмотрения принимаются соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (апелляции)), направленные на урегулирование жалоб (апелляций):

а) если жалобы (апелляция) признана обоснованной, то описывается характер жалобы (апелляции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план мероприятий по их устранению. Решение по существу жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме в Ф26 ДП 02-07-24. Все жалобы (апелляции) по результатам деятельности ОИ фиксируются в «Журнале жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-24), в который заносят дату регистрации, краткое содержание и результат рассмотрения жалобы (апелляции). Ведение журнала возложено на МК. В обоснованных случаях работники, допустившие несоответствие, несут ответственность в соответствии с их должностными инструкциями. Также такие работники переводятся на работу под наблюдением пока результатами внеочередной аттестации (пункт

5.6.1. ДП 02-03-24) не будет подтверждено, что они способны выполнять свои функции без наблюдения.

б) для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ООО

«Центр экспертизы» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторной инспекции сообщается в письменной форме подателю жалобы (апелляции) в 3-дневный срок со дня получения повторного результата).

в) о параллельном проведении инспекции с участием подателя жалобы (апелляции) и другим аккредитованным в этой области органом инспекции (работы привлекаемого аккредитованного органа инспекции оплачиваются за счет подателя жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то ООО «Центр экспертизы» возмещает такие расходы подателю жалобы (апелляции));

г) о внеплановом внутреннем аудите в ОИ по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);

д) о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди работников ОИ;

е) об аннулировании (отзыве) ранее выданного результата инспекции осуществляется;

ж) об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы (апелляции) в адрес ОИ не обоснованы.

Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к

дискриминационным действиям в отношении:

• заявителя апелляции (заявитель апелляции не может быть лишен доступа к услугам Органа инспекции из-за факта подачи апелляции, к нему не могут предъявляться повышенные требования по проведению инспекции по сравнению с правилами и процедурами, принятыми в Органе инспекции, результаты инспекции должны основываться только на объективных свидетельствах его соответствия или не соответствия требованиям к объекту инспекции);
• работников ОИ (работники ОИ не могут быть отстранены от проведения инспекций, лишены оплаты труда, уволены, за исключением случаев привлечения к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности, когда подобные ограничения является составной частью применяемого дисциплинарного, административного или уголовного наказания).
  • По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится МК, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью Руководителя Организации (официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции). Запланированные в ОИ меры по результатам рассмотрения жалоб (апелляций) обязательны к выполнению в ОИ, контроль их выполнения осуществляется Руководителем ОИ.
  • Способ направления ответа:

а) почтовой связью, заказным письмом с уведомлением – основной способ;

б) курьерской почтой – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);

в) лично заявителю или его уполномоченному представителю – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);

г) по электронной почте – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции).

• Срок рассмотрения жалобы (апелляции) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (апелляции) в ОИ.
• Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив ОИ. Если в течение календарного года жалоб (апелляций) к ОИ не поступило, то в «Журнал жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-24) Руководителем ОИ вносится запись:

«За такой-то год жалоб (апелляций) в адрес ОИ не поступало», ставится подпись Руководителя ОИ и дата подписи.

• Персонал ОИ и Организации, участвующий в процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.
• Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

• Жалобы (апелляции), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства (пункт 6.2.2. ДП 02-05-24). Отсутствие жалоб (апелляций) на конкретного работника ОИ является одним из свидетельств того, что такой работник способен грамотно выполнять свои функции.