Жа­ло­бы и а­пел­ля­ции

Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью органа инспекции и обжаловать решения органа инспекции, принятые на любом

этапе выполнения работ руководителю органа инспекции. 

Способы предъявления письменной жалобы, апелляции:

• лично
• по почте
• электронной почте 

Жалобы, апелляции  принимаются менеджером по качеству Органа инспекции ООО "Центр экспертизы".

Порядок и процедуры действий по рассмотрению жалоб и апелляций на решения органа инспекции различного характера к деятельности органа

инспекции и качеству результатов работ предусматривает назначение приказом руководителя организации комиссии для установления причин их

поступления и принятия корректирующих мероприятий. В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников,

в том числе ТД ОИ. Сотрудники участвующие в первоначальной инспекции не включаются в состав комиссии и не участвуют в принятии решения по

жалобе или апелляции. Жалоба, апелляция может быть рассмотрена руководителем организации единолично.

Комиссия осуществляет следующие действия:

• проводит тщательный анализ жалобы, апелляции;
• проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.,
• изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, включая при
• необходимости отбор образцов (проб) и проведение измерений, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, необходимых для
• получения достоверных результатов;
• рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
• оцениваются регистрационные данные;
• при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;
• устанавливает причины, вызвавшие жалобу, апелляцию;
• намечает мероприятия по устранению этих причин;
• определяет степень вины сотрудников органа инспекции.
• принимается решение по претензии, устанавливается срок исполнения.

Комиссия, (руководитель организации) рассматривает все представленные материалы, привлекает, при необходимости, специалистов для

консультации по техническим, правовым и другим вопросам.

С учетом характера жалобы, апелляции, ее причин и результатов их рассмотрения комиссия (руководитель организации) принимает решения:

• о мотивированном отказе в принятии жалоб, апелляций;
• о повторном проведении инспекции;
• о внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо);
• о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.

По требованию лица, подавшему жалобу, апелляцию ОИ подтверждает получение жалобы (апелляции), а также представляет информацию о ходе

ее рассмотрения и полученные результаты.

Ответ на жалобу, апелляцию сообщается подателю жалобы, апелляции в срок не более 30 календарных дней с даты ее регистрации, заказным письмом

с описью вложения, с уведомлением о вручении.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Извлечение из ДП 02-06-20

5.1. Жалобы (апелляции)

• Процедура урегулирования жалоб (апелляций), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон к деятельности ОИ - документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб (апелляций) и принятия решений по жалобам (апелляциям), предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМ ОИ. Регистрации подлежат все жалобы (апелляции), поступившие в ОИ, в том числе и в форме устного обращения.
• Жалоба (апелляция) не подлежит дальнейшему рассмотрению в рамках ОИ, если она не относится к инспекционной деятельности, Руководитель ОИ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю жалобы (апелляции). При этом такая жалоба (апелляция) передается на рассмотрение Руководителю Организации для дальнейших действий в соответствии с правилами Организации и к сфере ответственности ОИ не относится. Решение о том, что жалоба (апелляция) относится к инспекционной деятельности ОИ, за которую он несет ответственность, Руководителем ОИ принимается в следующих случаях:

- жалоба подана любым лицом, в том числе Заказчиком или его представителем, Росаккредитацией, в связи с любыми инспекциями (пункт 5.1.3. РК 03-01-21), которые проводил Орган инспекции на любом этапе их выполнения (начиная от получения заявки и до обеспечения обратной связи с Заказчиками), любыми действиями (бездействием) Органа инспекции при выполнении инспекций, реализации процессов СМ Органа инспекции (например, информация об Органе инспекции, размещенная на сайте Организации);

- апелляция подана Заказчиком или его представителем о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении объекта инспекции, где инспекцию проводил Орган инспекции.

Если установлено, что жалоба (апелляция) относится к инспекционной деятельности ОИ, за которую он несет ответственность, Руководитель ОИ подтверждает данный факт письмом за своей подписью в адрес заявителя жалобы в течение 3 рабочих дней с даты получения жалобы (апелляции).

• Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью ОИ и обжаловать решения ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ по инспекции.
• Порядок обращения с жалобами (апелляциями), предусмотренный настоящей ДП, доступен всем заинтересованным сторонам:

• путем публикации сведений об ОИ на сайте (пункт 6.1. РК 01-03-21);
• по запросу заявителя: в виде копии, заверенной Руководителем ОИ.
  • В качестве заявителя жалобы (апелляции) могут выступать:
• Заказчики (пункт 5.1. ДП 02-06-21);
• органы, осуществляющие государственный контроль и надзор, контролирующие органы (например, Росаккредитация, Роспотребнадзор).
  • Способы предъявления письменной жалобы, апелляции:
• лично (устно или письменно) в месте нахождения ОИ;
• по почте (письменно) в месте нахождения ОИ;
• электронной почте (в сканированном виде, письменно) в месте нахождения ОИ;

Если жалоба (апелляция) поступает при выполнении инспекционных работ в месте нахождения Заказчика (на объектах Заказчика) такая жалоба (апелляция) регистрируется работником ОИ, проводящим инспекцию:

- если жалоба (апелляция) подана в устной форме, тогда ее содержание приводится в «Бланке реагирования» (Ф36 ДП 02-07-21), указывается должность, фамилия, имя и отчество лица, которое ее подало, адрес, куда следует направить ответ (почтовый адрес, адрес электронной почты)). Такой «Бланк реагирования» передается менеджеру по качеству ОИ как документ, содержащий жалобу (апелляцию);

- если жалоба (апелляция) подана в письменной форме, тогда в «Бланке реагирования» (Ф36 ДП 02-07-21) указывается факт поступления жалобы (апелляции)). Такой «Бланк реагирования» вместе с текстом жалобы (апелляции) передается менеджеру по качеству ОИ.

Оперативно (в первый рабочий день после возвращения с места проведения инспекционных работ, но не позднее 3 рабочих дней с даты поступления такой жалобы (апелляции)) факт поступления жалобы (апелляции) доводится до сведения менеджера по качеству ОИ, дальнейшая регистрация осуществляется в соответствии с пунктом 5.11.7. ДП 02-06-21, такая жалоба (апелляция) управляется также, как и жалоба (апелляция), поданная в месте нахождения ОИ.

• Жалобы, апелляции принимаются менеджером по качеству (дублером МК) и регистрируются им в «Журнале жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-21), где отражается суть жалобы, апелляции. Если жалоба (апелляция) подана лично, то ОИ подтверждает ее получение путем отметки о дате регистрации на второй экземпляре жалобы (апелляции), принадлежащем подателю жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) поданы иным способом, то ОИ за подписью Руководителя ОИ подтверждает ее получение в течение 3 рабочих дней с даты ее поступления в ОИ, отправка подтверждения осуществляется тем же способом, которым жалоба (апелляция) была подана.
• Жалобы (апелляции) рассматриваются:

• Руководителем ОИ с привлечением МК и ТД ОИ. Если ТД ОИ принимал участие в проведении инспекции, по результатам которых поступила жалоба (апелляция), то жалоба (апелляция) рассматривается с привлечением одного из работников ОИ, допущенным к самостоятельному проведению инспекции и назначенным Руководителем ОИ. Такой работник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении первоначальной инспекции, по результатам которых или в связи с которыми поступила жалоба (апелляция). Руководитель ОИ при поступлении жалобы (апелляции) на действия конкретного работника ОИ привлекает к работе по жалобе (апелляции) такого работника с целью его опроса по сложившейся ситуации.
• Руководителем Организации с привлечением Руководителя ОИ, МК и ТД ОИ, если жалоба (апелляция) поступили на действия (бездействия) работника Организации, не являющегося работником ОИ, но взаимодействующего с ОИ по вопросам обеспечения деятельности ОИ согласно документам СМ ОИ (например, бухгалтерия).
  • На рассмотрение жалобы (апелляции) по решению Руководителя ОИ или Руководителя Организации могут приглашаться заявитель жалобы (апелляции) или его представитель, если:
• заявитель выразил такое пожелание в тексте жалобы (апелляции);
• необходимы дополнительные пояснения по сути жалобы (апелляции).
  • Приглашение с доведением даты и времени рассмотрения жалобы (апелляции) доводиться до сведения заявителя письмом Руководителя ОИ любым способом:
• почтовой связью, заказным письмом с уведомлением;
• курьерской почтой;
• лично заявителю или его уполномоченному представителю.
  • Жалобы (апелляции) рассматриваются по месту осуществления деятельности ОИ.
  • Заявитель жалобы (апелляции) вправе не участвовать в рассмотрении жалобы (апелляции), несмотря на наличие приглашения. При отсутствии заявителя жалобы (апелляции), такая жалоба (апелляция) рассматривается на основании тех документов, записей и данных, которые имеются в распоряжении ОИ.
  • Правила и процедуры рассмотрения жалоб (апелляций) предусматривают необходимость установления причин поступления жалоб (апелляций), принятия корректирующих и, при необходимости, предупреждающих действий, где это применимо – улучшений в работе ОИ.
  • При рассмотрении жалобы (апелляции) осуществляются следующие действия:
• проводится тщательный анализ жалобы (апелляции), сбор и проверка всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции:

- определяется круг документов и записей, которые сформировал Орган инспекции по действию (бездействие), с связи с которым поступили жалоба (апелляция). Например, апелляция поступила на отказ в проведении инспекции. Соответственно, рассматривается заявка Заказчика, документы, поступившие с заявкой, запись по результатам анализа заявки, отказ в проведении инспекции, записи лоб отказе в журналах Органа инспекции, каким образом были возвращены документы, поступившие на инспекцию, если это требовалось;

- проверяется правильность и полнота оформления документов, в которых фиксируется ход и результаты инспекции, иные записи, относящиеся к жалобе (апелляции), сформированные в Органе инспекции, в связи с которыми поступила жалоба (апелляция);

- определяется выполнены или не выполнены требования методов инспекций (если применимо);

- при необходимости, у Заказчика могут быть запрошены дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), не называя заявителя жалобы (апелляции). Например, жалоба поступила в связи с тем, что обследование было проведено не в тот день, когда это указано Органом инспекции, а в другой. В этом случае у Заказчика могут быть дополнительно запрошены оформленные пропуска для доступа на объект, копии журналов регистрации посещений для решения вопроса о действительной дате проведения обследования;

- при необходимости, у заявителя жалобы (апелляции) могут быть запрошены дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), более полно раскрывающие суть жалобы (апелляции);

- при необходимости, могут быть направлены запросы в органы государственной власти, органы местного самоуправления для уточнения информации, связанной с доводами жалобы (апелляции);

- анализируется наличие или отсутствие угроз беспристрастности в работе Органа инспекции в ситуации, в связи с которой подана жалоба (апелляция);

- устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);

• намечаются мероприятия по устранению этих причин (если применимо);
• определяется степень вины конкретных работников ОИ и Организации (если применимо).

Орган инспекции, получающий жалобу или апелляцию, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции:

- представленные документы и записи, связанные с рассмотрением жалобы (апелляции) не должны противоречить друг другу, доводы, изложенные в жалобе (апелляции), должны подтверждаться документально. При наличии противоречий в документах, они должны быть разрешены в ходе рассмотрения жалобы (апелляции) путем запроса дополнительных документов;

- документы, связанные с проведением инспекции, на которые поданы жалоба или апелляция, должны сравниваться с документами, которые имелись в распоряжении Органа инспекции в период проведения инспекции.

Удостоверение правильности жалобы (апелляции) осуществляется в случаях:

- установлен факт невыполнения в полном объеме или частично требований применяемого Органом инспекции метода инспекции;

- установлен факт полного или частичного отсутствия документов, на основании которых был сделан вывод по результатам инспекции;

- на инспекцию были представлены документы, которые в результате проверки в ходе рассмотрения жалобы (апелляции) признаны недостоверными;

- установлены противоречия в документах, которые не были устранены в ходе рассмотрения жалобы (апелляции);

- установлен факт нарушения Органом инспекции правил и процедур, установленных в СМ ОИ, обязательных требований, предъявляемых в Органу инспекции и его работникам. Если собственные правила и процедуры Органа инспекции противоречат обязательным требованиям, то проводится оценка действия (бездействия) Органа инспекции на соответствие обязательным требованиям;

- установлена угроза беспристрастности, которая привела к выдаче недостоверного результата инспекции.

В остальных случаях удостоверение правильности жалобы (апелляции) не осуществляется.

• Рассмотрении жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме, приведенной в Ф26 ДП 02-07-21. Если в результате рассмотрения апелляции выявлены несоответствия, то на основании такого протокола в ОИ проводятся работы по управлению несоответствиями (ДП 02-04-21), также планируются и проводятся корректирующие и предупреждающие (при необходимости) действия (ДП 02-04-21).
• С учётом характера жалобы (апелляции), причин и результатов ее рассмотрения принимаются соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (апелляции)), направленные на урегулирование жалоб (апелляций):

• если жалобы (апелляция) признана обоснованной, то описывается характер жалобы (апелляции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план мероприятий по их устранению. Решение по существу жалобы (апелляции) оформляется протоколом по форме в Ф26 ДП 02-07-21. Все жалобы (апелляции) по результатам деятельности ОИ фиксируются в «Журнале жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-21), в который заносят дату регистрации, краткое содержание и результат рассмотрения жалобы (апелляции). Ведение журнала возложено на МК. В обоснованных случаях работники, допустившие несоответствие, несут ответственность в соответствии с их должностными инструкциями.
• для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ООО «Центр экспертизы» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторной инспекции сообщается в письменной форме подателю жалобы (апелляции) в 3-дневный срок со дня получения повторного результата).
• о параллельном проведении инспекции с участием подателя жалобы (апелляции) и другим аккредитованным в этой области органом инспекции (работы привлекаемого аккредитованного органа инспекции оплачиваются за счет подателя жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то ООО «Центр экспертизы» возмещает такие расходы подателю жалобы (апелляции));
• о внеплановом внутреннем аудите в ОИ по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);
• о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди работников ОИ;
• об аннулировании (отзыве) ранее выданного результата инспекции осуществляется;
• об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы (апелляции) в адрес ОИ не обоснованы.

Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям в отношении:

- заявителя апелляции (заявитель апелляции не может быть лишен доступа к услугам Органа инспекции из-за факта подачи апелляции, к нему не могут предъявляться повышенные требования по проведению инспекции по сравнению с правилами и процедурами, принятыми в Органе инспекции, результаты инспекции должны основываться только на объективных свидетельствах его соответствия или не соответствия требованиям к объекту инспекции);

- работников ОИ (работники ОИ не могут быть отстранены от проведения инспекций, лишены оплаты труда, уволены, за исключением случаев привлечения к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности, когда подобные ограничения является составной частью применяемого дисциплинарного, административного или уголовного наказания).

• По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится МК, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью Руководителя Организации (официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции). Запланированные в ОИ меры по результатам рассмотрения жалоб (апелляций) обязательны к выполнению в ОИ, контроль их выполнения осуществляется Руководителем ОИ.
• Способ направления ответа:

• почтовой связью, заказным письмом с уведомлением – основной способ;
• курьерской почтой – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);
• лично заявителю или его уполномоченному представителю – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);
• по электронной почте – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции).
  • Срок рассмотрения жалобы (апелляции) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (апелляции) в ОИ.
  • Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив ОИ. Если в течение календарного года жалоб (апелляций) к ОИ не поступило, то в «Журнал жалоб (апелляций)» (Ф44 ДП 02-07-21) Руководителем ОИ вносится запись: «За такой-то год жалоб (апелляций) в адрес ОИ не поступало», ставится подпись Руководителя ОИ и дата подписи.
  • Персонал ОИ и Организации, участвующий в процедуре рассмотрения жалоб (апелляций), обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.
  • Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
  • Жалобы (апелляции), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства (пункт 6.2.2. ДП 02-05-21).